Skrócenie czasu reklamacji z 6 do 2 dni
Dla firmy TechGears wdrożyliśmy lokalny punkt zwrotów w Berlinie. Satysfakcja klientów wzrosła o 34%.
Firma TechGears z Podlasia sprzedawała elektronikę na niemieckim Amazonie, ale zwroty zjadały im cały zysk. Pomogliśmy im to poukładać tak, żeby klient z Berlina nie musiał czekać na kuriera z Polski przez tydzień.
Wyzwanie
TechGears wysyłało około 147 paczek miesięcznie do Niemiec. Gdy klient chciał oddać towar, musiał słać go do Białegostoku na własny koszt albo czekać 6 dni, aż etykieta dotrze do systemu. To generowało masę negatywnych komentarzy i psucie opinii o marce.
Amazon zaczął blokować ich oferty, bo wskaźnik niezadowolenia przekroczył 4%. Koszt pojedynczego zwrotu wynosił średnio 68 PLN, co przy tanich akcesoriach do telefonów było po prostu nieopłacalne. Właściciel tracił też 4 godziny tygodniowo na odpisywanie zdenerwowanym Niemcom.
Podejście
Nasz 3-osobowy zespół prześwietlił arkusze w Excelu z ostatnich 7 miesięcy. Znaleźliśmy partnera logistycznego w Berlinie, który udostępnił nam regał na 14-dniowe składowanie paczek. To rozwiązanie pozwoliło na zbieranie zwrotów w jednym miejscu.
Ustaliliśmy, że zamiast 47 pojedynczych paczek zwrotnych miesięcznie, raz na 10 dni przyjedzie do Polski jedna paleta zbiorcza. To wymagało technicznej zmiany ustawień w panelu Amazon Seller Central i przygotowania prostych instrukcji po niemiecku dla kupujących. Bez lania wody, tylko konkretne kroki.
Rozwiązanie
Wdrożyliśmy system lokalnego adresu zwrotnego w Niemczech. Teraz klient z Monachium czy Hamburga wysyła paczkę na adres w Berlinie (taniej i szybciej). Tam pracownik sprawdza w 24h, czy towar nie jest uszkodzony i klika potwierdzenie w systemie.
Jeśli wszystko gra, system automatycznie zwraca pieniądze klientowi w ciągu 48h. Raz na 10 dni zbiorczy transport trafia do magazynu w Białymstoku. Wyeliminowaliśmy zbędne maile i czekanie na paczki, które często gubiły się na trasie międzynarodowej.
Rezultaty
Dzięki skróceniu czasu obsługi, konto TechGears odzyskało status zdrowy na Amazonie. Koszty logistyki spadły, bo transport paletowy wychodzi o wiele taniej niż pojedyncze paczki kurierskie z zagranicy.
Harmonogram
-
12 Stycznia 2024Audyt kosztów logistyki i analiza negatywnych opinii klientów
-
5 Lutego 2024Podpisanie umowy z punktem przeładunkowym w Berlinie
-
18 Marca 2024Konfiguracja panelu Amazon i testowe wysyłki lokalne
-
14 Kwietnia 2024Pełne wdrożenie i zamknięcie starej ścieżki zwrotów
"Bałem się, że magazyn w Niemczech to będą tysiące euro kosztów stałych. Okazało się, że płacimy tylko za faktycznie odebrane paczki. Konkrety na stół: oszczędzamy czas i nerwy."